Résumé de l’épisode
L’excellence dans les organisations ne se limite pas aux finances et aux opérations. Elle inclut aussi l’expérience vécue par le client, un facteur clé souvent négligé. Dans cet épisode, Veronica Marquez s’entretient avec Julie Isabelle Tano-Lawson, fondatrice du Cabinet Conseil CX, pour explorer comment l’expérience client devient un levier stratégique d’excellence. Un échange enrichissant pour mieux comprendre ce qu’est réellement l’expérience client et comment l’intégrer dans toutes les sphères de l’organisation.
Objectif de l’épisode
Sensibiliser les dirigeants et professionnels à l’importance de concevoir, structurer et diffuser une expérience client intentionnelle, cohérente et durable.
Invitée
Julie Isabelle Tano-Lawson est consultante en expérience client et fondatrice du Cabinet Conseil CX. Elle accompagne les organisations à bâtir des parcours clients réfléchis et humains, où chaque interaction devient une opportunité d’engagement.
LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/julietanolawson/
Thèmes abordés
- Différence entre service à la clientèle et expérience client
- Pourquoi l’expérience client est un levier stratégique
- Anticiper les besoins : au-delà de la satisfaction
- Intégrer l’expérience client dans la culture d’entreprise
- Cas concrets et exemples vécus
- Expérience client et excellence opérationnelle
Points clés à retenir
- L’expérience client est la somme de toutes les interactions, pas seulement un service.
- Elle permet d’anticiper les enjeux et de répondre de façon proactive aux besoins.
- Le point de départ, c’est la compréhension fine des besoins de la clientèle.
- C’est une responsabilité collective, pas un silo organisationnel.
Ressources mentionnées
– Cabinet Conseil CX : expert3cx.ca
– Chaîne de CX : https://www.youtube.com/@cxauquotidien
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